איך להשיג יותר מספרי טלפון באתר

4 טיפים שיעזרו לכם להשיג יותר מספרי טלפון דרך האתר שלכם

זהו פוסט אורח שנכתב ע"י שגיא פומרנצבלום, מנהל שיווק ופיתוח עסקי בדיגיטל

אוקיי בואו נתחיל מציון כמה עובדות פשוטות:

עובדה #1: כולנו יודעים שמאוד קשה לשכנע את המבקרים באתר ובדף הנחיתה להשאיר פרטים.

עובדה #2: המשימה נהיית קשה אף יותר, כשאנחנו מבקשים מהם להשאיר לנו מספר טלפון.

הסיבה היא כמובן פשוטה ואינטואיטיבית: השארת ליד בכלל ומספר טלפון בפרט, משמעותה הענקת אפשרות לאותו גורם עסקי, שהוא בעל האתר, להיכנס למרחב הפרטי שלנו, בין אם זה כתובת המייל שלנו ובטח כאשר הוא מתקשר. ברוב המקרים, מתוקף כך שהשארנו פרטים, ניתן להסיק עלינו דברים נוספים כגון צרכים, תחומי עניין וכו'...

כאשר אנחנו משאירים מספר טלפון, החשיפה שאנחנו מאפשרים הרבה יותר גדולה: אנחנו לא אנונימיים יותר, הגורם העסקי לו השארנו את מספר הטלפון שלנו עתיד לשמוע את קולנו וברור שבעצם השיחה הוא מבקש לקבל פרטים נוספים עלינו ומידע שהרבה פעמים הוא בגדר אינטימי.

אני מניח שבאופן מסויים ניתן להקביל את הניסיון להשיג ליד לטלפוני באתר, לסיטואציה שאולי תהיה מוכרת לחלקנו (הדינוזאורים שמלפני עידן הטינדר) - לבחור שמבקש טלפון מבחורה בפאב:

לבחורה אולי נחמד לדסקס עם הבחור, לדבר איתו על כוס בירה טובה וכו'... אבל בשביל לתת לאותו בחור את מספר הפלאפון שלה, הוא צריך באמת להרשים אותה, להראות שהוא מעניין, אטרקטיבי ומציע לה משהו בעל ערך.

באותה מידה, הגולש בוחר לבקר באתר, לצבור מידע ולהכיר אותנו באופן סלקטיבי, באופן שהוא בוחר. אך בשביל שהוא ישאיר מספר, דרוש הרבה יותר מזה.

אל תבקשו טלפון מוקדם מידי

באתגר הזה נתקלתי עם חברה בתחום בתחום הבריאות, אשר עיקר מאמציה און-ליין התמקדו בלהשיג מספרי טלפון לטובת המוקד הטלפוני שלהם. במקרה הזה האתגר היה כפול, שכן דין מוצר בריאותי, אינו כדין כמוצר פנאי אשר צריכתו אינה מעידה עלינו כלום (או מעידה עלינו לחיוב - שאנחנו צרכנים עם כסף פנוי המחפשים לשפר את רמת החיים).

כאן מדובר במוצר שמהווה פיתרון לבעיה בריאותית ועל כן האתגר לגרום לגולשים להשאיר מספר טלפון גבוה יותר. אם מקודם דיברנו על החשיפה העצמית של הגולש, הרי שבמקרה זה היא מקבלת משנה תוקף: בעצם השארת מספר הטלפון, הגולש חושף בפנינו שהוא סובל מבעיה בריאותית מסויימת ועוד לפני שדיברנו איתו הוא חשף פרט מאוד אינטימי על עצמו.

אז איך עושים זאת? איך משכנעים את הגולש באתר להשאיר מספר טלפון, על אחד כמה וכמה כאשר עצם השארת המספר חושפת אותו ופרט אינטימי עליו בפנינו?

ריכזתי לכם 4 טיפים פרקטיים, שניתן ליישם באופן מיידי:

"לרכך" את הגולש ולגרום לו להרגיש חלק מתהליך

בואו נעשה תרגיל:

תשאלו את עצמכם, מה היה יותר סיכוי שתעשו - תענו באתר שבו אתם גולשים על סקר קצר ולא מזיק לטובת שיפור השירות או המוצר, או תשאירו טלפון בשביל שיחזרו אליכם עם הצעה לצורך רכישת אותו שירות או מוצר?

אני מניח שהתשובה לרובנו ברורה. עצם השתתפות בסקר אינה מאיימת, ורובנו אף טופחים לעצמנו על השכם (שלא במודע) על כך שתרמנו את שלנו ועזרנו לחברה לשפר את המוצר או השירות אותו היא מציעה.

בואו נעבור לחלק אחר של התרגיל:

עכשיו, לאחר שעניתם על סקר של שתי שאלות שלוקח 10 שניות - האם היה סיכוי יותר גדול שתתנו את הטלפון שלכם באתר?

זה בדיוק מה שבדקנו. כאשר הגעתי לחברה, הייתה באתר תיבת לידים סטטית, שם יכלו הגולשים להשאיר פרטים. להפתעתי הרבה, על אף שאל האתר הגיעו מאות גולשים ביום, רובם מאוד 'מטורגטים', כאלו שחיפשו פיתרון לבעיה שלהם ובהחלט ראו בנו אופציה טובה, רק בודדים הסכימו להשאיר ליד.

אז הטרגוט אינו בעיה. לצורך ההדגמה - הנה פילוח הקהל בקמפיין באנרים שעשינו - 92% ממנו היו בני 45+ והגיעו מאתרים העוסקים בתחומים שונים הקשורים לבריאות. כלומר, בדיוק קהל היעד של החברה.

קהל היעד של החברה - אנליטיקס

משמע הבעיה הייתה, ביחס ההמרה ובכמות הגולשים שמשאירים ליד. על כן, החלטנו להתמקד באתר ולעשות בו דבר שונה: להטמיע סקר באתר, בנוסף לאותה תיבת לידים. מה הכוונה לסקר? כאשר קפץ חלון, הוא לא ביקש מהגולשים לא להשאיר טלפון, ולא כתובת אי-מייל. הוא פשוט ביקש מהם לספר היכן כואב להם.

לצורך העניין - הנה השאלה הראשונה בסקר:

כפי שאתה רואים, הצעד הראשון בסקר, או מבחינתינו ב-FUNNEL שמוביל אל הליד, בכלל אינו מדבר על השארת פרטים! הקריאה לפעולה הראשונה היא בכלל בקשה לענות על סקר באנונימיות:

ושלא יהיו כאן אי הבנות - לא מדובר במניפולציה זולה: הסקר אכן נתן לנו כלים להבין יותר טוב את המוצר ומדוע אנשים מתעניינים בו. אנחנו בעצם תופסים כאן שתי ציפורים במכה אחת:

  1. מקבלים תובנות רלוונטיות לגבי קהל היעד שלנו, התנהגותו וצרכיו.
  2. משיגים את פרטי ההתקשרות עם הגולש. במקרה הזה הליד הוא אף איכותי במיוחד כי הוא הגיע ממישהו שגם כך מבקר באתר שלנו ושוקל אותו כפיתרון וגם מכיוון שהוא מתנדב להשאיר מידע רלוונטי בדמות ה-PAIN (תרתי משמע במקרה הזה) העיקרי שלו.

התוצאה הייתה שבתוך מספר שבועות, 1034 גולשים ענו על הסקר. מתוכם, 256 השאירו גם טלפון בסופו. משמע, רבע מהנשאלים, הסכימו להשאיר טלפון. בדיוק באותו חלון (לא שיניתי שום גודל או טכנולוגיה) שלפני כן הגולשים פשוט התעלמו ממנו כליל.

לכאורה, אנחנו בעצם הרחקנו את הליד המיוחל מאיתנו, שכן עתה נדרשים 2 שלבים כדי להגיע לתיבת השארת הפרטים:

  1. שלב ראשון - מענה על סקר.
  2. שלב שני - תיבת השארת ליד.

אז איך בכל זאת כמות הלידים שהושארו קפצה ויחס ההמרה באתר עלה בעשרות אחוזים?

בפסיכולוגיה עיקרון זה מכונה אפקט זייגרניק (Zeigarnik Effect). לפי עיקרון זה, כאשר התחלנו בתהליך מסויים, הצורך לסיים אותו - להשלים את אותו התהליך - יביא למעורבות גוברת שלנו ויעלה את המוטיבציה לבצע פעולות אשר יסייעו בהשלמת התהליך.

זה בגלל שהמוח האנושי נוטה לזכור משימות שעוד נמצאות בתהליך, כלומר כאלו שלא סיימנו, טוב יותר מכאלו שסיימנו או שעוד לא התחלנו. זה אותו אפקט שלמשל גורם לנו - כאנשים שמתעסקים הרבה עם מחשב - להשאיר טאבים רבים פתוחים על מנת לחזור אליהם.

בהתנהגות צרכנים (או במקרה שלנו - התנהגות גולשים) המשמעות היא שאלו שכבר יזמו אתכם מגע מסויים וביצעו פעולה מסויימת באתר, סביר יותר שגם ישאירו את פרטי ההתקשרות לאחר מכן. הנטייה האנושית שלנו לסיים תהליך, הופכת את השאלון הקצר לכלי מאוד אפקטיבי להשגת לידים.

במקרה שלנו, ברגע שאנשים ענו על הסקר, הם כבר היו בתוך תהליך מסויים. תהליך אשר העניק לגולשים תחושת מעורבות והגביר את המוטיבציה שלהם "לסיים" את אותו תהליך, משמע להשאיר ליד.

זאת ועוד, ראינו שאנשים אשר הגיעו מהסקר, נטו יותר לרכוש את המוצר בשיחה הטלפונית עם הנציג. תסתכלו את הנתונים מהטבלה למטה, אשר סוקרת את תוצאות הניסוי בשבוע הראשון שלו:

ניתן לראות שעל הסקר השאירו לנו 136% יותר לידים מאשר בתיבת הסטטית, ואחוז הסגירה בקרב אלו שהגיעו מהסקר היה  90% גבוה יותר. אמנם מדובר במספרים קטנים שאינם מובהקים, אך אני יכול לספר לכם שהמגמה המשיכה, וגם הנציגים הטלפוניים עצמם העידו שהלידים מהסקר היו יותר "מבושלים", נטו פחות להתנגד ובסופו של דבר לקנות יותר.

מה למדנו? טיפ מס' 1:

"תרככו" את הגולש ואת התנגדותו להשאיר פרטים באמצעות בקשות להשאיר פרטים פחות אישיים ופחות "מאיימים" תחילה.

במקום לאסוף ישר מספר טלפון, שהוא סה"כ פריט שמהווה "עליית מדרגה" ביחסים ביניכם לבין הגולש (מגולש אנונימי ללקוח פוטנציאלי), תבקשו שיספר קצת על עצמו פרטים שרלוונטיים לשירות ולמוצר שלכם.

נחזור שוב להקבלה שלנו מההתחלה ונחשוב על זה כמו על דייט ראשון - אני מניח שרובכם מדברים על נושאים קלילים ומבקשים להכיר קצת אחד את השני בפן השטחי יותר, לפני שעוברים לנושאים הכבדים יותר ומחליטים אם יוצאים לדייט נוסף עם הצד השני.        

וכך תרוויחו פעמיים: גם תעלו את הסיכוי שהגולש ישאיר מספר וגם תוכלו לצבור דאטה שתעזור לכם להכיר את קהל היעד שלכם, התנהגותו וצרכיו ובכך להעניק לכם תובנות חשובות על המוצר שלכם ועל איך לשווק אותו לאותו קהל יעד. בטווח הארוך, יכול להיות שזה אפילו יותר בעל ערך מעוד כמה מספרי טלפון.

השתמשו ב"פתיון כפול"

אותה חברה החזיקה בלוג מאוד מצליח, שהביא תנועה יפה מאוד (אך ורק מרשתות הפצת תוכן, כגון OUTBRAIN ו-TABOOLA). יחד עם זאת, הרגשתי שניתן לשפר את ההמרה של משאירי הליד מהבלוג -ובכך גם להוריד את העלות לליד - עם פיתרון פשוט:

להציב "פיתיון" נוסף.

מגנט הלידים היחידי שהיה קיים בבלוג כאשר הגעתי, היה באנר CONTACT US סטטי בצד ימין, עם קריאה לפעולה קצת "יבשה". בנוסף, היה שדה חובה של השארת שם (למה זה לא טוב? לזה נגיע בהמשך).

הפיתרון שלי היה קודם כל להכפיל את ההזדמנויות להשאיר ליד - מה שלעצמו היה אמור להעלות את יחס ההמרה ומומלץ בכל מקרה - בכל אתר, דף נחיתה, או בלוג. כך שבנוסף ל-באנר ה-CONTACT US ה-סטטי, הוספתי POP-UP דינמי שקופץ כאשר הגולש בא לצאת מהדף (ובכך גם לא פגעתי בסיכוי שלו להשאיר ליד בבאנר הסטטי - שכן הוא גם ככה בא לצאת מהדף).

ואם כבר ליצור עוד תיבת לידים, למה לא לעשות אותה יותר מפתה? יותר מעודדת, יותר מביאה לפעולה?

לכן, שיניתי את המסר ואת הקריאה לפעולה עשיתי קצת יותר מכירתית.

בכל מקרה, התוצאה הייתה, שתוך חודשיים הגדלנו את כמות הלידים שהגיעו מנכס קיים ב-38% מבלי להוציא שקל אחד נוסף! בכך גם הצלחנו להוריד את העלות לליד ב-45%! מעלות של 174 ש"ח לליד לעלות של 96 ש"ח לליד. תכפילו את זה בכמות של מעל 100 לידים לחודש ויצא לכם עלייה משמעותית במספר הלידים האיכותיים, תוך ירידה משמעותית בהוצאות.

כיף גדול 🙂

טיפ מס' 2:

תנו לגולש יותר מהזדמנות אחת להשאיר את פרטיו - עצה זו נכונה גם כאשר אתם באים לבקש מהגולש להשאיר אי-מייל, אך על אחת כמה וכמה כאשר מבקשים מספר טלפון.

זה נכון לשים תיבת השארת פרטים בולטת ישר כאשר הגולש נכנס לאתר, לטובת אלו שכן מחפשים להשאיר פרטים ולשם כך באו לאתרכם. יחד עם זאת, תתנו אפשרות נוספת לאלו שצריכים "להתבשל" קצת. יש סיכוי הרבה יותר גדול שהם ישאירו פרטים אחרי שהם קצת יקראו עליכם, יאספו מידע ויעבדו אותו.

כך, סביר להניח שתיבת הליד השנייה  - אפילו אם היא זהה לקודמת בצורתה - תואר באור חיובי יותר, תהיה מגובה בנתונים ובכך תגדיל את הסיכויים שהגולש ישאיר את פרטיו.

טיפ מס' 3:

שפרו בהדרגה את ההצעה המכירתית שלכם ואת המסר בקריאה לפעולה ובכל מקרה אל תשאירו את תיבות הליד זהות.

נתתם יותר משתי אפשרויות להשאיר פרטים? מצויין, אל תתחילו עם הכלים הכי כבדים שלכם. התחילו במסר רך והפכו אותו ליותר מפתה. ככל שהגולש מבלה יותר זמן באתר, גולל יותר במורד המאמר וכו', כך סביר שהוא "חם" יותר ובעל סיכוי גבוה יותר להשאיר את פרטיו

אם בכל זאת הגולש מסרב להשאיר פרטים, השאירו לסוף (לרוב כאשר הגולש בא לצאת מהדף) את ה-killer feature של המוצר שלכם, הדובדבן שבקצפת, שאם הוא לא ישכנע את הגולש להשאיר ליד, אז כנראה ששום דבר לא ישכנע אותו.

כך תרוויחו בכל מקרה: גם אם הגולש החליט לא להשאיר טלפון, לפחות תדעו שהוא יצא מהאתר עם המסר הכי חזק שלכם, מה שיגדיל את הסיכוי שתישארו אצלו בתודעה.

כוחה של אנונימיות ועדינות:

בואו נחזור קצת אחורה ונדבר על התנהגות גולשים: אני לא חושב שאני אגלה לכם סוד כמוס, אם אספר לכם שכיום אנשים פונים לאינטרנט בחיפוש אחר מידע, גם כאשר הם מחפשים פיתרון לבעיות הבריאות שלהם. גוגל בעצם חילקו את הליך הגלישה ל-MICRO-MOMENTS וקראו לזה בשם הלא כל כך יצירתי "I want to know moments":

אמנם בריאות גופינו היא נושא רציני יותר מאשר חופשה בחו"ל, תחביב חדש או גאדג'ט חדש, אבל כמו בכל תחום, גם כאן אנחנו פונים בראש ובראשונה לגוגל (אפילו לפני שפונים לרופא).

אנחנו פונים לגוגל ע"מ לקבל קצת מידע על בעיות הבריאות שלנו, המחלות שלנו, הכאבים המתפרצים בגופינו ולא פחות - הפתרונות לכל אלו. והכוונה בחיפוש אחר פתרונות, היא בין היתר חיפוש אחר מוצרים שיעזרו לנו לטפל באותם הכאבים.

לשם הדוגמא, נבין את הגרף המעניין הבא, אשר לקוח מ-GOOGLE CORRELATE:

כפי שאתם רואים, ישנה קורלציה עם עוצמת קשר חזקה מאוד בין ביטויי חיפוש בעברית, הכוללים את צמד המילים "איפה קונים" ו"כאבים".

למי שלא מכיר, GOOGLE COREALLATE, כשמו כן הוא, הוא כלי של גוגל אשר מאפשר לנו למצוא קורלציות בין ביטויי חיפוש. משמע, הוא מציג סמיכויות והקשרים בעוצמות חזקות בין ביטויי חיפוש ותבניות חיפוש אשר חוזרות על עצמן.

פשוט מכניסים ביטוי או מילת חיפוש והכלי מציג לנו את הביטויים עם הקשר הכי חזק לביטוי שהכנסנו - משמע ביטויים שהולכים ביחד עם אותו ביטוי, לרוב באותו הקשר, או תבניות חוזרות ונשנות של חיפושים הקשורים זה בזה.

לשם המחשה, אני מניח שלא תופתעו לשמוע שקורלציות נוספות קיימות בין הביטוי "כאבים" לבין הביטויים "תינוק", "בצד", "כמה זמן" ו"מה עושים".

ועדיין, למרות שניתן לראות שלאנשים טבעי מאוד לפנות לגוגל בשביל ללמוד על בעיית הבריאות שלה ועל הפיתרון, עדיין יש חסם להמשיך את התהליך עד לקבלת שירות או לקניית מוצר דרך האינטרנט.

כפי שציינו בהתחלה - הסיבה פשוטה ואינטואיטיבית: ברגע שהגולש יוצר קשר עם החברה, הוא הופך את עצמו - לפעמים בעל כורחו - מגולש אנונימי, לצרכן פוטנציאלי אשר מזוהה לפי פרט אחד לפחות.  איך ניתן לטפל בחסם הזה? כיצד ניתן להפוך את שלב ההמרה הזה לפחות מאיים?

הפיתרון פשוט: תתנו אפשרות לגולש להישאר אנונימי. ובפשטות - תבקשו את המינימום שאתם צריכים לטובת השיחה איתו - מספר הטלפון. וזאת ועוד - פשוט תהיו עדינים איתו. אל תהיו "פושיים" מדי ותזכירו לגולש שבידיו הבחירה. תזכרו שמתוקף תפקידכם כבעלי אתר, אינכם אנשי מכירות והלקוח אינו מצפה מכם שתהיו כאלו. פשוט תתנהגו בהתאם לציפיות. אתם תגלו שזה עוד משתלם לכם:

זה מה שעשינו: נתנו אפשרות לגולשים להשאיר רק מספר טלפון - ללא שם - תוך ציון העובדה שניתן למלא את השדה באנונימיות (ללא צורך להשאיר שם). איך? גם בדפי הנחיתה שיצרנו וגם בחלונות הקופצים בנכסים הדיגיטליים, יצרנו ניסוי ובו הוספנו לקריאה לפעולה שתי מילים: "ניתן באנונימיות".

מבחינה מעשית, ציינו את המובן מאליו. באף אחד מדפי הנחיתה שלנו או בחלונות הלידים שאני יצרתי, שדה השם לא היה חובה ומי שרצה יכול להשאיר רק טלפון.

המטרה הייתה, לשדר אמפתיה, לשדר הבנה כלפי הגולש וליצור איתו צעד בונה אמון. כפי שאתם רואים, גם באמת היינו עדינים. אני מניח שתסכימו שהבקשה מנוסחת בצורה מנומסת (אפילו מצויין שם "במידה ותרצו").

התוצאות:

עליה של 27.6% בכמות משאירי הליד, תוך ירידה של 10.16% בעלות לליד. משם ואילך השארתי בכל דפי הנחיתה והפופ-אפים את ביטוי הקסם הזה - "ניתן באנונימיות".

אגב, זה מקרה קלאסי של שיתוף פעולה בין גורמים שונים בארגון וניצול הידע של הגורמים בצורה מיטבית: למרות התנגדותם של חלק מהגורמים בארגון לבקשת לידים באופן אנונימי, מי שדווקא עודדו אותי ועזרו לי ליישם את הרעיון היו נציגי המכירות הטלפוניים (אשר התקשרו לאלו שהשאירו את הלידים).

התייעצתי איתם והם היו בעד הרעיון, שכן הם העידו שהחוסר בשם לא אמור לפגוע בשיחת המכירה ושהם מוכנים "לספוג" את העובדה שלא קיים שם ליד הטלפון, מה שהיה עלול לפגוע באחוזי הסגירה שלהם.

לשמחתי זה לא קרה, ועד היום אני מודה להם על שיתוף הפעולה ושמח שקיבלתי מהם דוגמא נוספת לכיצד ניתן להעזר בכל חוליה בשרשרת הארגון לטובת ייעול השיווק בדיגיטל.

טיפ מס' 4:

כבדו את רצון הגולש להישאר אנונימי ותאפשרו לו לשמור עלי פרטיותו ככל הניתן. בשורה התחתונה, גם אתם תרוויחו מכך.

אולי לא תדעו למשל את שם הליד, אבל הוא מצידו מלכתחילה ירגיש יותר בטוח להשאיר את מספר הטלפון שלו. בנוסף זה גם יהיה צעד בונה אמון להמשך - לצרכן יהיה יותר קל לתת בכם ובמוצר שלכם אמון, כאשר הוא ישמע את קולכם האנושי בעוד הוא יודע שאתם מכבדים את רצונו להישאר אנונימי בשלב הראשוני.

לסיכום:

מקווה שמצאתם את הטיפים מועילים. תזכרו שגולשים אשר משאירים טלפון בנכס הדיגיטלי שלכם, נמצאים בשלב הרבה יותר מתקדם מבחינה צרכנית, מאשר אלו המשאירים כתובת מייל. בעוד שגולשים המשאירים כתובת מייל, סביר שירצו עוד מידע ולהמשיך לחקור אתכם, את המוצר ואת השוק בו אתם פועלים, גולשים המשאירים טלפון נמצאים בשלב גבוה יותר בהליך וסביר שהם יותר מוכנים ובשלים לצרוך את המוצר שלכם.

לפי מחקר שנערך בפקולטה לניהול של MIT, גולשים אשר השאירו מספר טלפון באתר, בעלי סבירות גבהוה יותר של מאות אחוזים שירכשו ממכם את המוצר או את השירות בהשוואה לאלו שהשאירו רק כתובת מייל (אגב, הסבירות כמובן גדלה ככל שחוזרים למשאיר הליד יותר מהר). לכן, כל שאתם צריכים לעשות זה פשוט לספק להם את המוטיבציה ואת הפלטפורמה הנכונה לעשות זאת.

שיהיה בהצלחה ו… נדבר (;

sagi pomerancblum

אודות הכותב:

שגיא פומרנצבלום הוא מנהל שיווק ופיתוח עסקי בדיגיטל. כיום שותף במיזם אינטרנטי בתחום התכשיטים ובעברו מנכ"ל CameraKings UK, מנהל השיווק ב-CrazyLister ויועץ דיגיטל לעסקים. מוזמנים להתחבר אליו ב-LINKEDIN.

אני לא כותב הרבה, אבל כשאני כותב...

אלו בד"כ המאמרים הכי מקיפים ופרקטיים בעברית על שיווק ויזמות דיגיטלית.
רוצה שאעדכן אותך על המאמר הבא שיוצא? אשמח לצרף אותך לקהילה שלי:

יותר מ-5,000 בעלי עסקים ואנשי שיווק כבר נהנים מהניוזלטר שלנו 🙂

אם אהבת את המאמר הזה, יש פה עוד כמה טובים:

סגירת תפריט
לשיתוף הפוסט לחצו כאן

שתפו את הפוסט עם חברים