תגידו… כבר יצא לכם לדבר עם בוט ?
תעשיית הצ’אטבוטים (או בקיצור: בוטים), נמצאת בצמיחה אדירה כרגע.
לדעתי זה נובע מ-2 סיבות עיקריות:
א. שימוש מאסיבי באפליקציות צ’אט (מסנג’ר, טלגרם, סלאק וכו’)
ב. חידושים ופריצות דרך בתחום האינטליגנציה המלאכותית ועיבוד השפה הטבעית.
ההתפתחות הזו גורמת להמון חברות לפתח בוטים יעילים וחכמים שמתלבשים על אפליקציות הצ’אט ויכולים לחסוך המון פעילות ידנית לנו בני האדם העצלנים 🙂
נפתחות הזמדנויות חדשות בשוק למפתחים וגם לאנשי תוכן וקופירייטרים שיתנו לבוטים אופי.
שימו לב לטרנד החיפוש של הביטוי chatbots בגוגל:
מאז שפייסבוק פתחה את האפשרות לפתח בוטים על גבי המסנג’ר, נראה שהם נכנסו אפילו יותר חזק למיינסטרים, והמון ארגונים קפצו על הטרנד והחלו לפתח בוטים שידברו עם משתמשים.
כך למשל בארה”ב תוכלו להזמין פיצה דרך הבוט של חברת דומינוס, לקבל חדשות מותאמות אישית מהבוט של CNN או לשמוע על מזג האוויר באזור שלכם מהבוט המוזר הזה בשם פונצ’ו.
גם בארץ כבר נתקלתי בבוטים נחמדים כמו yesBot, שימליץ לכם על סדרות לצפיה בyes.
זה עדיין לא כזה פופולארי, אבל יש לי תחושה שבקרוב נמצא את עצמנו מדברים יותר ויותר עם בוטים.
מעבר לפיצ’ר שנותן שירות, לבוטים יש פוטנציאל שיווקי אדיר. עצם זה שאנחנו יכולים לנהל איתם שיחה, הופכת את תהליך השיווק להרבה יותר קרוב ומחובר מאי פעם.
נוסיף לזה את העובדה שהם זמינים תמיד ועונים מיד, ונקבל איש שיווק שלא נח לעולם ויודע להניע את המשתמש לפעולה המתאימה בהתאם לקונטקסט שהוא צריך אותו.
עד כאן התאוריה, ומה עם הפרקטיקה ?
כמו כל דבר חדש, יש המון רעש וצלצולים סביב בוטים בפייסבוק, אבל עדיין לא לגמרי ברור איך בתכל’ס הם מועילים לעסקים ולשיווק. זה הוביל אותי לחקור את הנושא וללמוד איך בוט באמת יכול להועיל לי ?
אז בניתי בוט יחסית פשוט, שכל תכליתו בעולם היא לגייס ולמיין לידים לפי תנאים מסויימים.
ולהפתעתי הוא מתפקד מעולה וכבר בשבוע הראשון לפעולה הוא החזיר את הזמן שהשקעתי בו.
בפוסט הזה אספר לכם בדיוק איך עשיתי את זה ומה למדתי. בואו נתחיל 🙂
למה שתרצו לפתח בוט שמגייס לידים ?
קודם כדאי שנתחיל משאלה אחרת: אילו אפשרויות יש לנו היום לגיוס לידים דרך הפייסבוק ?
א. לבנות דפי נחיתה ולשלוח אליהם טראפיק בקמפיין
ב. להשתמש בקמפיין לידים בפייסבוק
אז דף הנחיתה הוא כמובן האופציה הקלאסית. דפי נחיתה משרתים אותנו המשווקים כבר שנים ככלי להציג מידע שיווקי בצורה ממוקדת ולהמיר משתמשים ללידים/לקוחות.
אבל כל מי שבנה דף נחיתה או שניים בחייו ושלח אליו טראפיק יודע כמה קשה זה לגרום למשתמשים להמיר דרך המובייל. אנחנו צריכים לדאוג להתאמה מלאה למסך הקטן, לא להעמיס בתוכן וכמובן לעשות את הטופס מושך, נוח וקל למילוי.
זו משימה קשה, ולפעמים אפילו מרגישה אבודה מראש, במיוחד עם דפי נחיתה מורכבים יחסית.
האופציה השניה והעדכנית יותר היא להשתמש בקמפיין לידים של פייסבוק, ללא דפי נחיתה.
כשהפיצ’ר הזה יצא הייתי משוכנע שמדובר ב-Game Changer בעולם גיוס הלידים.
“משתמש נותן קליק אחד והפרטים שלו מתמלאים אוטומטית ע”י פייסבוק? מדהים !” אמרתי לעצמי.
אבל אחרי שהרצתי כמה קמפיינים כאלו, ההתלהבות ירדה קצת 🙂
מסתבר שהקלות של מילוי טופס הלידים בקמפיין מובילה גם ללידים בעייתיים.
חלקם פשוט לא בשלים, וחלקם לא רלוונטיים מלכתחילה, כי הם בכלל לא מבינים שהם השאירו פרטים בלחיצה שלהם על המודעה. מעצבן.
טוב, אז מה עוד אפשר לעשות ?
התסכול שלי מפספוס המון לידים במובייל לאחד הלקוחות, הוביל אותי לחפש פתרון יצירתי יותר לשיפור ההמרות והתחלתי לנסות קמפיינים של “שליחת הודעות לעמוד”.
הקמפיינים עבדו יפה על קהל קטן: אנשים שלחו הודעות לעמוד, התחילו שיחות עם נציגי שירות והתבררו כלידים טובים – הטסט הצליח ועכשיו נותר רק להגדיל את הכמויות.
אבל ברגע שהגדלנו את הזרם, מצאנו את עצמנו טובעים במאות הודעות לעמוד בלי שום דרך להשתלט, לנהל ולמדוד מה לעזאזל קורה שם. מערכת ניהול ההודעות בעמוד העסקי היא אמנם יחסית מתוחכמת, אבל עדיין לא יכולה להתמודד עם תיוק, סידור והורדה של לידים בכזו כמות.
פה הבנתי שאנחנו צריכים מכונה מתוחכמת יותר, שתדע להחליף את נציגי השירות ב95% מהזמן, אך גם לתייק את כל הפניות לפי נושאים ולשמור הכל בCRM שנבחר.
אז בניתי בוט. הוא מתכתב עם לידים ושומר את הפרטים שלהם גם בזמן שאני ישן. כשהם שואלים אותו שאלות הוא עונה בחזרה ולא מוותר להם עד שהם משאירים פרטים.
והחלק שהכי מדהים אותי: רוב האנשים שמתכתבים איתו לא מזהים שזה בוט !
עכשיו הוא חוסך לנו כמה שעות טובות של עבודה בשבוע, והוא שיפר לנו את ההמרות בצורה משמעותית. בקיצור, אפשר להגיד שיש לי רגשות אליו ♥
לינק לבוט המדובר לא תמצאו כאן, כדי לא להעמיס עליו בנתונים מיותרים ומשיקולי פרטיות.
ועכשיו, רומנטיקה בצד. בואו נלמד גם אתכם איך יוצרים אחד כזה:
הכלים הדרושים לנו לקמפיין לידים מבוסס צ'אטבוט
קמפיין לשליחת הודעות במסנג’ר
Chatfuel – כלי חינמי לבניית הבוט שלנו
Zapier – לשליחת לידים מהבוט החוצה
Google Sheets – לקליטת הלידים
1. קמפיין שליחת הודעת במסנג'ר
הבוט שלכם יכול כמובן להתקיים באופן עצמאי בעמוד הפייסבוק ולהגיב להודעות.
אבל אנחנו רוצים ליזום שיחות משתמשים איתו כדי לאסוף לידים ולכן נצטרך להשתמש בקמפיין קליקים בפייסבוק. רק שבמקום לשלוח אנשים לאתר, נשלח אותם לשיחה עם הבוט:
הנ”ל מוגדר בשלב בניית המודעה. כאן נוכל לבחור בין 2 אופציות:
א. לשלוח הודעת טקסט ראשונה פשוטה שתגיע לכל מי שיכנס לשיחה (Message Text)
ב.לשלוח הודעת JSON יותר מתוחכמת עם אופציות לכפתורים, תמונות ולינקים.
מכיוון שאנחנו בונים בוט שיענה לשיחות, אנחנו לא חייבים למלא את השדות האלו בכלל, ולהגדיר בבוט עצמו מה לעשות כשהוא מקבל הודעות. לכן אני לרוב משאיר את השדות האלו ריקים.
עם זאת, בטקסט של המודעה עצמה כדאי להוסיף קריאה לפעולה מסויימת כדי לגרום לאנשים להגיע לנושא השיחה הרלוונטי עם הבוט ישר, מבלי שיצטרכו לדבר איתו הרבה.
למה הכוונה?
לצורך המדריך הזה אבנה איתכם בוט תרגול שאוסף לידים לשירות של בניית דפי נחיתה.
במקרה כזה, אני ארצה לכתוב במודעה משהו בסגנון:
“רוצים שאבנה לכם דף נחיתה? לחצו כאן ושלחו לי בצ’אט את המילה “נחיתה”
ככה כשאנשים יתחילו שיחה עם הבוט, הם ידעו שהם צריכים לכתוב “נחיתה” ואני אדע להגדיר את הבוט שלי שיגיב למילה הזו ויפתח איתם שיחה רלוונטית על דף נחיתה ולא יתקע איתם בשיחת חולין.
זו גם דרך מעולה להפריד כמה קמפיינים שונים לאותו הבוט.
למשל אם תריצו קמפיינים לשירות דפי נחיתה, בניית אתרים, ייעוץ עסקי וכו’ – עדיף יהיה שתבקשו שהמשתמש יקליד ביטוי מתאים בכל פעם.
עד כאן הקמפיין בפייסבוק. עכשיו נעבור לבוט עצמו:
2. בניית בוט בסיסי ב Chatfuel
יש שתי דרכים לבנות היום צ’אטבוט בפייסבוק:
א. לפנות לחברה שתפתח לכם בוט מותאם אישית מאפס, שירוץ על שרת משלו והיכולות שלו מוגבלות רק בדמיון שלכם ובמה שה-API של פייסבוק מאפשר. (ככל הנראה תשלמו על זה ביוקר)
ב. לבנות בוט על פלטפורמה חינמית שנועדה לאנשים שהם לא מתכנתים, על שרת משותף לכולם.
אז בטח ניחשתם כבר שאנחנו נדבר כאן על האפשרות השניה.
יש כמה פלטפורמות חינמיות להקמת בוטים, ביניהן: Chatfuel, Motion.ai או Manychat.
כולן רצות על מודל Freemium, בו תוכלו להקים בוט חינם. אבל החל מהיקף שימוש מסויים (בד”כ כמות הודעות), תצטרכו לשלם מנוי חודשי.
אני בניתי את הבוט הפשוט שלי ב-Chatfuel שהיא חינמית עד 100K הודעות בחודש, ולא השוויתי יותר מידי בין הפלטפורמות. מצאתי אותה נוחה מאוד וכיפית לשימוש ולכן אדגים כאן עליה בלבד.
אני לא מתכוון לעשות כאן מדריך מלא לשימוש במערכת, כי זה ידרוש המון טקסט. אבל אני כן אסביר על הפונקציות העיקריות שאיתן נבנה את הבוט הפשוט שלנו.
למי שלא נתקל במערכת מעולם, כדאי תחילה לצפות בוידאו הזה (12 דק’) שמדגים איך בונים בוט.
אך לבינתיים, אני ממליץ שתדלגו על הוידאו כדי להמשיך במדריך שלנו, ותחזרו אליו בעת הצורך.
קצת על מבנה הממשק של Chatfuel:
בהתחלה התוכנה תבקש מכם לתת שם לבוט שלכם, ולקשר אותו לעמוד פייסבוק שאתם מנהלים.
ואז תוכלו לעבור לשלב הבניה עם התפריט השמאלי. כאן המערכת מחולקת לחלקים הבאים:
א. Build – המקום בו תבנו את מסלול השיחה של הבוט שלכם לפי “בלוקים” ותנאים.
ב. Setup AI – כאן תוכלו לבחור תגובות שמורות של הבוט לפי מילות מפתח שהוא יקרא. זוכרים שביקשנו ממשתמשים לכתוב “דף נחיתה” כדי לדבר איתנו ? כאן נרצה להגדיר מה הבוט יעשה כשהוא יקרא את הביטוי הזה.
ג. Broadcast – פה תוכלו לשלוח הודעות לכל מי שהתכתב עם הבוט, או עפ”י תנאים מסויימים. כלומר אנשים שהתכתבו עם הבוט הם אפקטיבית רשימת תפוצה שתוכלו להשתמש בה לשיווק.
אבל לפי הפוליסה של פייסבוק, משתמש צריך לדעת שהוא נרשם לרשימת התפוצה של הבוט, להסכים לקבל הודעות, וכמובן לאפשר לו לעשות “הסר”.
אחרת משתמשים יתלוננו ופייסבוק יכולים לסגור לכם את הבסטה. בישראל נראה שעדיין לא הקדישו מחשבה ל”חוק הספאם” כשזה נוגע לבוטים, אבל שווה להזהר בכל מקרה.
יש למערכת חלקים נוספים, אבל בשביל המדריך הזה אנחנו נתמקד רק בחלקים א’ ו-ב’.
תכנון מסלול/תסריט שיחה לבוט:
לפני שניגשים לבנות את הבוט במערכת, כדאי שנתכנן לנו את תסריט השיחה הרצוי לבוט על דף נייר, או בכלי ויזואלי כלשהו, כדי להבין מה בכלל נרצה שהבוט הזה יעשה.
לצורך המדריך הזה, נתכנן תסריט שיחה לבוט שמגייס לידים שמחפשים שירות לבניית דפי נחיתה.
ככה יראה תסריט פשוט לדוגמא:
כפי שתראו בתסריט הנ”ל, הבוט ממוקד רק לנושא דפי נחיתה, והמטרה שלו להוביל את המשתמש בכל תרחיש להשאיר פרטים אם הוא צריך דף נחיתה, ואחרת – לסיים את השיחה:
כשהמשתמש נכנס לשיחה עם הבוט, הוא יברך אותו ויוביל את השיחה לכיוון דף הנחיתה.
אם המשתמש “יחרוג מהתסריט” וידבר על משהו אחר, הבוט יחזיר אותו לשיחה על דף הנחיתה.
ואם המשתמש יקליד “דף נחיתה” – כמובן שהוא יופנה לתסריט הרלוונטי להשארת פרטים.
כדאי להתחיל לבנות את הבוט בשיטת ה Lean (או MVP אם תרצו)
מה זה אומר? להתחיל מהגרסה הכי פשוטה שיש שאמורה לעשות את העבודה, ולהוסיף עוד שכבות רק אחרי שהבוט שלכם ידבר עם אנשים ותלמדו מהשטח איפה הם נתקעים ומה כדאי להוסיף.
בניית הבוט ב-Chatfuel
אוקיי, עכשיו אנחנו צריכים לממש את התסריט שכתבנו בChatfuel כדי שהבוט שלנו יעבוד.
נתחיל מלתת לו שם ולבחור Template מתאים. במקרה שלנו נרצה לבנות Bot from scratch:
כעת נחבר אותו לעמוד הפייסבוק שאנחנו רוצים שיפעל מתוכו ונעבור לשלב הבניה.
נלחץ בתפריט השמאלי על הכפתור “Build”. כאן אנו בונים את תסריט השיחה של הבוט לפי “בלוקים”.
הבוט מתחיל עם 2 בלוקים ברירת מחדל שבהם חובה להשתמש:
א. בלוק Welcome – ההודעה הראשונה שתברך משתמש בתחילת שיחה עם הבוט
ב. בלוק Default Answer – הודעה ברירת מחדל שתופיע כאשר משתמש יקליד תשובה שתוציא אותו מתסריט השיחה של הבוט, ולא תהיה לבוט “תגובה שמורה” למה שהמשתמש כתב. פה נרצה להחזיר את המשתמש חזרה לתוך התסריט.
מבנה לוח העבודה בכל בלוק:
בכל בלוק אפשר לשים כרטיסיות שיחה (cards) מסוגים שונים. הכרטיסיות הבסיסיות ביותר הן: הודעת טקסט, תמונה ותגובה מהירה. שאר הכרטיסיות המתקדמות נקראות Plugins ובהן נשתמש כשנרצה לקלוט או להשתמש במידע שאספנו מהמשתמש.
בכל בלוק תוכלו לבחור כרטיסיה מהתפריט למטה:
מבחינת הפלאגינים המתקדמים. לצורך המדריך נשתמש רק באלו שבחלק הראשון:
User Input – יעזור לנו לשמור תשובה של משתמש למשתנה כלשהו שנגדיר
Go to block – נשתמש בזה כדי להסביר לבוט לדלג לבלוק הבא כשנצטרך
JSON API – נשתמש בזה כדי לשלוח למערכת חיצונית את כל הנתונים ששמרנו
Typing – פלאגין שמציג על את הסמל של ה”מקליד/ה” על המסך.
זה נועד רק כדי לגרום לבוט להראות יותר אמין בתגובות שלו 🙂
בלוק Welcome:
בבלוק הזה אני מברך משתמש חדש ששלח הודעה ומסביר לו מה אפשר לעשות בשיחה.
כך הוא בנוי:
הודעת טקסט פשוטה, אחריה פלאגין שמדמה הקלדה של הבוט, הודעת טקסט ששואלת שאלה ואחריה 2 אפשרויות תגובה (Quick reply).
בכל כפתור תגובה מהירה ניתן להפנות משתמש לבלוק אחר בתוך הבוט.
תזכורת: אני רוצה שאנשים ידברו עם הבוט רק על דפי נחיתה, אז אני שואל אם דפי נחיתה מעניינים אותם כרגע או לא.
אם כן – נעבור לבלוק הבא (קליטת טלפון) שיתחיל רצף שיחה על דפי נחיתה
אם לא – נעבור לבלוק שמבקש ממשתמש להשאיר הודעת טקסט בנושא אחר
בלוק קליטת טלפון (תחילת רצף שאלות למי שמעוניין בדף נחיתה):
בבלוק הזה נפתח עם 2 הודעות מקדימות בשביל מעבר חלק.
ואז נשתמש בפלאגין שנקרא User Input ששואל שאלה, ושומר את התשובה לתוך משתנה. במקרה הזה אני שואל לטלפון של המשתמש ושומר את התשובה למשתנה {{טלפון}}.
המשתנה הזה ישמר עבור כל משתמש שידבר עם הבוט, ואחרי זה נרצה לשלוח אותו למערכת חיצונית.
הפלאגין האחרון הוא Go to. כי אחרי שלקחתי ממשתמש את הטלפון, אני עובר לבלוק הבא שיהיה זהה לגמרי, רק שהפעם אקח ממנו את כתובת אתר האינטרנט.
אני אמשיך ברצף הזה עד שלקחתי את כל הפרטים שרציתי. והדבר הבא יהיה בלוק ששולח את כל הפרטים שאספתי ל-Zapier.
שליחת משתנים שנשמרו:
בבלוק הזה, אחרי שאספנו את כל הפרטים מהליד שלנו ושמרנו כל אחד למשתנה משלו – הגיע הזמן לשלוח אותם החוצה למערכת CRM שנרצה.
לא ניתן לעשות את זה ב-Chatfuel עצמה. אבל בגלל שהיא תומכת ב-Webhooks ניתן לשגר את הלידים ל-Zapier ומשם להעביר לאן שרק תרצו.
בשביל להעביר את הפרטים נשתמש בפלאגין JSON API שיראה כך:
בחלק של User Attributes, נעביר את כל המידע ששמרנו על המשתמש בשיחה שלנו.
שימו לב שמופיעים שם משתנים שאני יצרתי כדי לשמור לתוכן תשובות כמו {{אתר}}, {{טלפון}} וכו’.
וגם, יש משתנים שפייסבוק עצמה שומרת לכל משתמש כמו שם פרטי ושם משפחה – שאותם לא צריך לבקש בשיחה, ואפשר פשוט לבחור ברשימה הזו.
ב-URL נצטרך לחבר קישור שנקבל מזאפייר כדי להעביר את הנתונים לשם.
3. קליטת נתוני הלידים עם Zapier וחיבור למערכת CRM
בזאפייר ניצור ZAP חדש עם טריגר של Zapier Webhooks מסוג Catch hook.
הטריגר ייתן לנו את ה-URL שיתפוס נתונים מהבוט, ואותו נכניס בשדה שמופיע בתמונה אחת למעלה.
ה-Action של הזאפ החדש שיצרנו יהיה קליטה ל-CRM שאליו נרצה לשלוח את נתוני הליד.
במקרה של המדריך הזה נבחר ב-Google Sheets וה-Action יהיה “יצירת שורה חדשה בגליון”.
ניצור קובץ חדש ב-Google Sheets עם טבלה ריקה של נתוני הלידים שנרצה לקבל כולל כותרות:
נדאג לבצע התאמה בין המשתנים ששלחנו מ-Chatfuel לשדות שיקבלו אותם בגליון של גוגל:
זהו, עכשיו נדליק את ה-ZAP שיצרנו וכמעט סיימנו.
נבצע שיחת טסט עם הבוט שלנו כדי לבדוק שהנתונים אכן נקלטים כמו שצריך בגליון של גוגל.
כשהתהליך עובד, בסיום שיחה מוצלחת עם הבוט שבנינו – אמורה להווצר שורה חדשה של נתונים בגליון שתראה כך:
בום ! יש לנו ליד חם וטרי שהגיע משיחה עם הבוט שלנו 🙂
לסיכום:
התהליך הזה אמנם טיפה ארוך, אבל פותח לנו עולם כמעט ללא גבולות בעולם התקשורת עם לידים.
אני צופה שהמגמה של שימוש עסקי בבוטים תחווה צמיחה אדירה בשנים הקרובות.
מבחינה שיווקית קל מאוד לראות איך הבוטים יכולים לחסל לחלוטין את דפי הנחיתה.
אם יש בוט מכירתי שיודע לענות על כל השאלות של המשתמש, להציג עדויות, לשלוח מדיה עשירה כמו סרטונים, גיפים ואודיו ולענות על כל פרט טכני שיש בנוגע למוצר. למה אנחנו צריכים דף ?
יתרון גדול נוסף הוא שאת הבוטים ניתן לתכנת כך שיראיינו משתמשים, יקטלגו אותם ל”פרסונה” מסויימת ואז ישתמשו בתסריטי שיחה שונים לכל פרסונה 🙂
אז אני מקווה שנהנתם מהפוסט הזה והוא יעזור לכם להטמיע תהליך דומה לעצמכם או ללקוחות.
לדעתי לעולם הבוטים יש המון מה להציע לאנשי שיווק ותוכן, ושווה מאוד להכנס לתחום.
